カスタマーハラスメントに関する基本方針（保護者の皆さまへ）

1. はじめに

日頃より、Yamada Juku Schoolグループ（以下「当社」といいます。）の教育活動にご理解とご協力を賜り、誠にありがとうございます。

当社は、「自ら問題解決ができ、世界で翔ける人を育てる」という企業理念のもと、教育の質を常に高め、生徒の皆さまにその成果を還元できるよう、日々努力を重ねております。また、保護者の皆さまをはじめとする多くの方々からのご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い教育サービスの提供に活かしてまいりました。

一方で、近年ごく一部ではありますが、保護者の方からの厳しい言動や不当なご要求により、従業員の就業環境や精神的な安全が損なわれる事案も発生しております。これに対し、当社では従業員が安心して職務に専念できる環境を整えることも、健全な教育の提供に不可欠であると考え、以下の方針を定めました。

保護者の皆さまには、この方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、以下のような行為を「カスタマーハラスメント」と定義しております。

• ご要望の内容に合理性が認められない場合

• ご要望自体に妥当性がある場合でも、その伝え方や手段が社会的な常識を逸脱し、従業員の業務や心身に支障をきたす場合

具体的な例（あくまで一例です）

2-1. 妥当性を欠くご要求の例

• 明らかなミスや不備がないにもかかわらず、過剰な対応を求めること

• 当社のサービスとは関係のない事項について要求を行うこと

2-2. 社会通念上不適切な言動の例

• 暴言や侮辱、威圧的な言動

• 執拗なクレームや度重なる要求

• 土下座の強要

• 長時間にわたる電話・面談、居座り行為、不退去などの拘束行為

• 差別的・性的な言動

• 従業員のプライバシーの侵害やストーキング行為

• SNS等での誹謗中傷、虚偽情報の発信や拡散

• 不合理・過剰なサービス提供の要求

• 根拠のない返金要求や謝罪・処分の要求

• その他、当社が悪質と判断する言動

3. カスタマーハラスメントへの対応について

当社は、保護者の皆さまと理性的な対話を重ね、より良い関係の構築に努めておりますが、万が一、上記に該当する行為が見受けられた場合には、やむを得ず対応を中止させていただく、またはサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。

さらに、悪質と判断されるケースでは、警察や法律専門家などの外部機関とも連携し、法的措置を含めた対応を行います。

4. 当社の主な取り組み

カスタマーハラスメントを未然に防ぎ、発生時には迅速かつ適切に対応できるよう、当社では以下のような取り組みを進めております。

• ハラスメント防止に向けた社内意識の醸成と取り組みの推進

• 対応マニュアルや手順の整備

• 従業員に対する研修の実施

• 相談・報告の体制整備および外部専門機関との連携

• 被害を受けた従業員へのケアと再発防止策の実施

5. 保護者の皆さまへのお願い

本方針は、当社従業員の適切な就業環境を守ると同時に、保護者の皆さまとより良い信頼関係を築き、生徒の皆さまに安心して学べる環境を提供するために定めております。

つきましては、以下の点についてご理解とご協力をお願い申し上げます。

• ハラスメントにあたるような言動はお控えくださいますようお願いいたします

• すべての方に対して、敬意と思いやりを持ってご対応いただけますようお願いいたします

• 関係法令を順守いただきますようお願いいたします

多くの保護者の皆さまには、日頃よりご配慮をいただき感謝申し上げます。今後もお互いに信頼と尊重をもって関係を築き、より良い教育環境の実現に向けて努めてまいります。

引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

2025年6月1日

山田塾グループ代表